Accordo sul livello di servizio (SLA)

01Ambito di applicazione

Il presente Accordo sul livello di servizio (“SLA”) descrive i nostri livelli di servizio standard per i clienti che hanno sottoscritto un contratto con Ultrania (il “Contratto”). Si applica ai servizi indicati nel Contratto. Se il Contratto prevede livelli diversi per un servizio specifico, prevale il Contratto.

Copre tre tipi di servizio: attività progettuali (ad esempio una domanda di autorizzazione o un’integrazione di sistemi), servizi continuativi di supporto e consulenza e servizi gestiti che eroghiamo per vostro conto (ad esempio hosting, monitoraggio, sicurezza gestita o riconciliazione).

02Il vostro referente di incarico

Ogni cliente ha un referente di incarico designato presso Ultrania: un unico punto di contatto che gestisce il vostro piano, coordina i nostri specialisti ed è responsabile del servizio. Il Contratto indica un sostituto per i periodi in cui il referente non è disponibile.

03Orari e canali di assistenza

04Livelli di priorità e tempi di risposta

Classifichiamo ogni richiesta al momento della ricezione e, se la priorità non è chiara, la concordiamo con voi. Per risposta si intende che una persona qualificata sta lavorando alla richiesta e vi ha contattato.

I tempi di risoluzione dipendono dalla causa, ma con il primo aggiornamento sostanziale condividiamo sempre un piano e una stima dei tempi di risoluzione.

05Disponibilità dei servizi gestiti

Per l’hosting gestito e gli altri servizi online gestiti, puntiamo a una disponibilità mensile del 99,9%, misurata dal nostro monitoraggio esterno.

Dal calcolo della disponibilità sono esclusi: la manutenzione programmata comunicata con almeno 48 ore di anticipo (di norma al di fuori dell’orario lavorativo); la manutenzione di sicurezza urgente; le interruzioni causate dal cliente, da fornitori terzi scelti dal cliente o da eventi al di fuori del nostro ragionevole controllo.

I crediti di servizio devono essere richiesti entro 30 giorni dalla fine del mese e vengono detratti da una fattura successiva. Il Contratto può prevedere crediti diversi.

06Esecuzione dei progetti

• Ogni progetto inizia con un ambito, un piano, delle milestone e dei referenti definiti per iscritto.
• Riferiamo sull’avanzamento almeno ogni due settimane, o più spesso se concordato.
• I rischi relativi ad ambito, tempistiche o budget vengono segnalati per iscritto non appena li individuiamo, insieme alle possibili opzioni.
• Le modifiche all’ambito vengono concordate per iscritto prima dell’inizio dei relativi lavori.
• I deliverable vengono esaminati con voi e formalmente accettati.

07Incidenti di sicurezza e violazioni dei dati

Se veniamo a conoscenza di un incidente di sicurezza che riguarda i vostri dati o un servizio che gestiamo per vostro conto, vi informeremo senza ingiustificato ritardo e in ogni caso entro 24 ore, condivideremo le informazioni di cui disponiamo e vi supporteremo nelle vostre notifiche alle autorità, anche ai sensi del GDPR e, ove applicabile, del DORA.

08Riservatezza e protezione dei dati

Trattiamo tutte le informazioni dei clienti come riservate, sottoscriviamo NDA come prassi standard e trattiamo dati personali per vostro conto solo sulla base di un accordo sul trattamento dei dati conforme all’articolo 28 del GDPR.

09Escalation

Se non siete soddisfatti della gestione di una richiesta, potete effettuare un’escalation in questo ordine:

• 1. Il vostro referente di incarico;
• 2. La direzione di Ultrania, tramite il nostro modulo di contatto, iniziando il messaggio con “Escalation”;
• 3. Il fondatore, Christos Kakourides, direttamente.

Diamo riscontro alle escalation entro un giorno lavorativo.

10Reportistica e revisione

Per i servizi gestiti forniamo un report mensile sul servizio che comprende disponibilità, incidenti, richieste ed eventuali crediti di servizio. Rivediamo il presente SLA con voi almeno una volta all’anno.